El cliente no siempre tiene razón. Tú, tampoco.

Los buenos clientes existen. Doy fe. Los malos, también. Pero de los “malos” se habla mucho; tienen sus propias páginas de parodias como Clientadas (que mencioné para transmitir con un toque de humor el día a día en una agencia), pero ¿quién defiende a los buenos clientes?

Hoy quiero romper una lanza a favor de los clientes; se merecen que valoremos su trabajo. Recientemente he tenido la suerte de trabajar para un equipo fantástico que no sólo nos facilitaron el trabajo, sino que además hicieron que el día a día fuera sobre ruedas. Había presión, exigencia, objetivos ambiciosos, pero todos los esfuerzos sumaron a que el resultado fuera el mejor posible. Y lo fue. 

Repito, los clientes se merecen que valoremos su trabajo. Porque es rotundamente falso que en cliente estén personas menos preparadas que, por ejemplo, en agencia. Porque es rotundamente falso que el equipo de la agencia esté mejor preparado que el cliente: habrá cosas en las que sí, pero otras en las que no. Porque es rotundamente falso que el cliente siempre tiene razón; pero también lo es que quien tenga razón sea siempre la agencia.

Así que voy a desmentir 5 mitos sobre los clientes, insisto, a partir de una experiencia personal 😉

1. Quiero el logo más grande.

Si llevas 10 años, 5 o incluso sólo unos meses en el sector, seguramente has oído en la revisión de alguna pieza que el cliente te pide que el logo sea más grande.

logo-cliente-reasonwhy.es_

Pero no debemos darlo por hecho, no es una verdad absoluta. En el proyecto que me ha inspirado para escribir este post, fue el cliente el que pidió que quitáramos el logotipo en algunas piezas o que le restáramos protagonismo cambiándolo de sitio en otras. Sí, se puede conseguir una comunicación efectiva sin tener el logo como protagonista. Y el cliente quiso que fuera así. Y funcionó.

2. ¡¡Lo necesito para ayer!!

Sí: a todos nos pilla el toro. Por mucho que empecemos los trabajos con semanas de antelación, siempre hay un sprint final en el que hay que ponerse las pilas para entregar minutos antes de la fecha límite. Pero esa exigencia no siempre comienza por el cliente; no podemos generalizar con que nunca nos da plazo suficiente para trabajar.

Se pueden retrasar los plazos, el feedback puede tardar días y días… pero no siempre viene con exigencias. Más de una vez he recibido emails con feedback en los que, en vez de un “lo quiero ya”, decían “vamos que nos vamos ;)” o “ánimo, que ya casi lo tenemos”. Y no veáis cuánto se agradece recibir un mensaje así 😉

3. presentación_VF_definitiva_2_ok_ahorasíquesí

Sabéis a lo que me refiero, ¿verdad? Ese documento final sobre el que llegan cambios, y cambios, y cambios… y cambios sobre los cambios. Hay cambios que merecen la pena, que se piden argumentados y con criterio; hay clientes que explican perfectamente qué es lo que quieren cambiar, por qué y de qué manera les gustaría que se aplicara el cambio. Y así da gusto, oigan. Si el briefing está bien planteado, si se interpreta correctamente por parte de la agencia, el trabajo puede ir sobre ruedas y entregarse en el documento presentación_VF y listo.

4. El cliente no entiende de qué le hablas

Mentira; mentira rotunda y absoluta. Es cierto que hay excepciones, pero los clientes están perfectamente preparados para valorar si una tasa de apertura de un email es alta o baja, o si la difusión ha sido efectiva o no. No demos por hecho que sabemos más que ellos, porque no tiene por qué ser así.

De hecho, pensando en esas veces que se dice que “el cliente no entiende de qué le hablas”, me parece una falta de respeto a los profesionales que trabajan en cliente. Profesionales que, de hecho, puede que antes hayan estado en agencia, y entiendan perfectamente no sólo lo que haces (y conocen mejor a la empresa, porque trabajan ahí), sino también el día a día de la vida en agencia. Respetemos a las personas con las que trabajamos, siempre.

5. Iba a ser genial, pero el cliente pidió cambios…

Si los pidió, algún motivo tendría para hacerlos. Quizás te pidió algo que no entendiste bien. Quizás no se supo explicar bien y por ello tuviste que corregirlo. Pero los cambios no siempre son caprichos, no dependen del pie con el que se hayan levantado por la mañana. No generalicemos.

A veces parece que el cliente es el enemigo; que nos escribe para complicarnos el día como si no tuviera nada mejor que hacer. Pero no debemos generalizar ni meter a todos en el mismo saco. Existen los buenos clientes: yo los he tenido, los tengo y espero, sinceramente, volverlos a tener. Clientes que aportan, que comprenden lo que haces, cómo y por qué lo haces así, y, sobre todo, clientes que dan las gracias.

Así que a vosotros, que (dudo que leáis este post, pero bueno, por si llega a vuestras pantallas), GRACIAS por ser diferentes, gracias por un cliente 10 😉

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Un pensamiento en “El cliente no siempre tiene razón. Tú, tampoco.

  1. Gonzalo Martín

    El principio de partida es que el cliente te paga el sueldo. Así que las diferencias de conocimiento, por ejemplo, que muchas veces son reales, es algo con lo que te desahogas, pero que no sirve para resolver la prestación del servicio. Hay un señor en Perú que me insiste constantemente en que si quiere trabajar conmigo es porque se supone que acá estamos en la temporada siete de la serie y ellos están en la dos. El reto es poner el lenguaje en la temporada tres para que esté al alcance del cliente y sea diferenciado sobre el resto del mercado. Al final, toda empresa quiere buenos clientes (los que te permiten brillar y obtener márgenes generosos) y al mismo tiempo quiere pagar las facturas introduciendo un límite a lo que puedes elegir como cliente. Es bien cierto que la osadía del proveedor publicitario y de comunicación es creerse que sabe más del negocio del cliente que el cliente, pero también es cierto que hay demandas con expectativas mediocres a cargo de entornos mediocres en lo que parece que has sido contratado porque eres un “nice to have” pero al que no se le concede valor real.

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